券商经纪业务走向何方？

中国证券经纪业务正渐行由规模竞争、佣金竞争，转向以通道服务、资讯服务、产品服务等综合服务品牌的竞争，已成为证券业发展的大趋势，并对中国证券业的竞争格局产生深远影响。这无疑对现有证券公司的管理体制是一次从上到下的革命性变迁。

中国证券业客户分级管理的现状

中国证券市场经过2006、2007年的大牛市，新增开户的增长速度已大幅下降，由2007年日均开户20万户，已降至2009年以来的日均不足7万户。

券商客户分级管理存在四大问题

据我们观察，营业部比总部急，咨询团队比研究所急，做事的比管事的急。客户分级管理虽然是以券商经纪业部门为主，但服务的内容（资讯、投资服务）涉及研究所、服务平台涉及技术部、服务推广运营涉及总部和营业部的各具体业务部门，如果缺乏高管的统一认识与协调，或没有集权强势人物出面，则整个工程从策划、推进实施、执行普遍存在效率不高的现象。议而不决、决而不行、行而不果的现象有之。

怎样构建券商个性化客户分级服务？

截至2007年末，随着服务软、硬环境的逐步改善，各券商之间的竞争力逐步趋同，服务方面的差距也越来越小。无论是资讯服务（网络、短信），还是股评报告会，已经无法满足股民的需求；“关系营销”和“返还佣金”使券商陷入恶性竞争的怪圈。

关于客户分级服务体系的三大资源

我们认为，在未来三年内，券商经纪业务将出现实质性分化。所谓“实质性分化”的背景，既有近二十年证券经纪业务粗放型模式发展中积累的必然，更有中国正在向集约模式转型经济发展的趋势所决定的。

三大资源与打造特色分级服务的思考（上）

产品服务，尽管是证券经纪业务高级形态的核心性服务，但如果没有厚重的通道服务，就难以让客户产生尊贵与亲和感；没有针对性资讯服务，就难以让客户产生重视与归属感，产品服务就会失去基础前提，辐射力不强，投资偏好得不到满足，再好的投资组合其整体性的效果难以彰显与持续。信任度得不到充分建立，客户的依赖度就不强，“佣金战”仍将占居经纪业务的绝对地位，所谓打造券商特色服务品牌，就只能是随波逐流！

三大资源与打造特色分级服务的思考（下）

当今，除极个别券商在服务上形成一定品牌性特色外，绝大部分券商还处在跟进过程中，尽管如此，券商经纪业务除因规模不同产生数量上差距外，整体服务模式上的差距并不是太大，这是因为证券经纪业务的第一、二阶段是粗放模式的发展历程，其仿制性门槛不高，形式上的跟进不难，所以，无所谓特色。

关于券商客户分级标准的探讨

客户服务分级，是一个看似简单，实为是最基础、最难解决的问题之一。说其简单，按照客户资产规模与贡献大小分区就行了；论其难，是这种标准与通道服务、资讯服务、产品服务的宗旨不能有机切合，往往达不到可持续性的良好效果。

券商客户分级的主攻目标在哪里？

从去年底至今，我调研了32家券商总部的经纪业务部门，最大的感受是，目前部分券商，特别是沿海一带的券商，在客户服务这一块，已经由普通服务，提升到客户分级服务管理。大概的讲，就是券商将旗下客户，依据某种标准（一般为资金量和贡献度）进行划分，并针对性提供不同服务项目，以期提升客户满意度，达到提高客户忠诚度为目的，并力争以此避免低层次佣金战。博览财经对此非常赞同，并于去年底顺应“客户分级管理理念”推出了相应的资讯定制库/数据库，取得了券业内相当的认可。

关于积分制与经纪业务提升关系

从积分的运用上讲，“客户积分制”就是为了将服务内容或项目量化，通过量化的标准实现服务项目的灵活性兑换，从而满足客户不同的偏好，避免券商人为分级而固化服务内容。

中国证券业客户服务的四次变迁

中国证券业经历近二十年的风雨兼程，证券公司营业部的数量与规模均有了较大的飞跃，随之而来的是经纪业务的激烈竞争。与此同时，中国证券投资者经历多年的股市风云之后，其投资行为日趋成熟，对券商经纪业务服务的要求也越来越高。作为证券公司的经纪业务管理者，如何打好“服务”这张牌是考核其业绩的唯一标准.