关于客户分级标准的探讨

来源：博览资讯

客户服务分级，是一个看似简单，实为是最基础、最难解决的问题之一。说其简单，按照客户资产规模与贡献大小分区就行了；论其难，是这种标准与通道服务、资讯服务、产品服务的宗旨不能有机切合，往往达不到可持续性的良好效果。

从其本质而言，当前券商对客户的分级都是以利益为中心的经营模式的延续，并没考虑客户在投资行为过程中的真实需求。并不是资产规模越大、贡献越大的配给的资源越丰富越好。你给多给少是一回事，是不是客户想要的又是另一回事。

如果主观对客户进行粗略的划分，将导致了业务开拓时营销成本的高昂和效率的底下。因为客户分类的欠缺，致使在开展业务过程中难以明确目标客户群，盲目的尝试导致巨大的机会成本，又因为缺少有效的业务评估体系，致使很难分析各种客户分类对业务利弊得失。

我们认为，服务分级应以实现客户感受与利益为服务基础，从而实现经纪业务利益可持性的最大化为服务目标。

从客户分级服务体系的三大要素来讲，通道服务越多当然越好，但资讯服务、产品服务并不是越多越好。

我们主张，分级是为了提升服务的价值与产出的最大化，不是因为服务才要分级。服务的价值体现在客户的感知上，有没有体系对客户的感知是不一样的。但有这三项，没有分级服务，客户的信赖度是难以提升的，券商有限的资讯与产出是不对等的。

还有一个重大选项，面临证券市场的细分，券商锁定了什么群体为主攻目标。

我们认同按照客户资产规模与贡献大小分区，但在其下，还需考量两个问题：一是投资习性，二是配置资源的适当性。

投资者习性，实际上涉及到投资行为学的范畴，有成熟型的，也有依赖稳型的等，每个类型中又可分活跃与稳健类。不同类型对通道服务、资讯服务、产品服务的需求是不一样的。操作频率很低的客户对动态类资讯不敏感，思考型的客户对结论性的资讯很反感，这类客户是要通过过程的说服力来评估对结论的相信度。有的是自我分析、关注宏观经济与政策，但有的靠别人分析，关注股评。这些都需要做大量调查工作，不是一个CRM系统可解决的。我们已对此做了数据定性与定量的模型。

配置资源的适当性，这是在投资习性的基础上，如何在分级服务体系的三大要素中加以选择不同产品加以配置的问题。

总之，分级的目标是满足不同需求的客户，达到针对性的资源配置，给客户带来尊贵感，重视度、归属感。