券商经纪业务走向何方？

中国证券经纪业务正渐行由规模竞争、佣金竞争，转向以通道服务、资讯服务、产品服务等综合服务品牌的竞争，已成为证券业发展的大趋势，并对中国证券业的竞争格局产生深远影响。这无疑对现有证券公司的管理体制是一次从上到下的革命性变迁。

券商客户服务的问题与产生根源

当前证券公司经纪业务的服务，还没有让客户感受到归属感，证券公司与客户间的信赖度较低，从而令“佣金战”仍是唯一的竞争手段。

从客观原因上讲，网上交易方式在物理空间上拉开了证券公司与客户间的距离。客户与证券公司间的关联，只剩下以佣金为主的单纯纽带，从而令证券公司经纪业务的竞争形成简单、粗放、外向型的同质化发展模式，忽视了服务的内在本质与服务管理体系的建立。而客户的忠诚度又经不起对手下降佣金的竞争，直接引发证券公司明知不可为而为之的“囚徒困境”。

从主观因素上看，证券公司对短期暴利的追逐，令证券公司“圈地运动”的经营模式，长期占踞着“精耕细作”的主导地位，客观上，造成证券公司与客户本应建立的服务被人为掩盖，甚至主动放弃了服务市场。证券公司服务营销不是以客户的风险承受能力为基础，而是以做高客户交易量作为服务的唯一经营指标，令证券公司服务创新往往形式大于内容。

因此，从根本上解决这一问题，需以证券公司回归服务市场为指导方针，以重建客户服务体系为切入点，加快证券公司对客户适当性服务与分级管理制度的建立。

建立健全客户管理与客户服务制度的对策

我们认为，建立健全证券经纪业务客户管理与客户服务制度，要从两个层面上来思考：一是，证券公司要建立服务管理的分级标准化与可控性制度，提升员工的责任感与专业度；二是，要建立服务内容的适当性与透明度，增强客户的归属感与信任感。

对内，只有证券经纪业务服务资源的集中统一标准化与工作管理的程序化，才能防止服务人员服务内容的随意性，实现合规操作。同时，还需要对证券经纪人、客户经理、分析师等不同服务角色建立对应的资源与权限的标准化、制度化。只有证券公司内部建立统一服务平台与集中交互通道，才能改变服务人员各自为政、散兵游勇的状态，实现产品与服务过程的可控性。

对外，要建立证券经纪业务服务内容的适当性与透明度，还有两项基础工作要做，首先依据客户风险承受能力、投资习性、决策偏好这三大要素对客户进行分级管理；其次，再依据分类级别、重要度、贡献度三大指标适当性配置服务资源。只有在这两个前提下，通过集中服务平台与统一交互工具，才能让客户了解自身风险承受能力的评估结果，了解与之配置的产品与服务的详细情况。

总之，服务与产品的标准化是适当服务的保障，统一服务平台是控制服务风险与服务透明的基础。

在我们看来，证券公司构建客户适当服务与产品，需经历三个阶段的不同目标：归属感、信任感、依赖感。通过证券公司“回补”服务市场的空缺，来搭建与客户间的归属感；通过客户风险承受能力与服务资源的针对性、适当性，来持续增强客户对证券公司提供产品与服务的信任感；通过证券公司产品的投资收益与客户资产收益的对比，从而提升客户对证券公司的依赖度。

创新服务模式的竞争正拉开距离

博览资讯认为，当前中国证券经纪业务适当服务与服务管理尚处在探索阶段，还没有形成垄断的领先者，其间蕴藏着历史性的机遇与挑战，证券公司间因服务观念与服务执行力的差距，将以迅猛的速度拉开距离

因券商服务观念的差距与制度供给滞后，沿海地区与内地券商在分级服务管理的进展上，已出现较大差距；因不同券商内部管理体制问题，正困扰着具体项目的执行效率与市场推广的效果；因券商间综合实力的分化，在服务资源运用的配置上出现也有较大落差；因服务方案设计对技术开发条件的要求不同，已极大影响着券商竞争格局的变速。

证券经纪业务七大转变趋势

我们认为，证券公司经纪业务的发展趋势将存在七个方面的转变：证券公司服务由营销客户转向客户经营，由粗放式规模扩张向精细化经营发展；经纪业务由简单的通道服务，向以通道、资讯、产品服务立体化发展；证券公司间的单一佣金率竞争，向多元素、多层次综合服务转型；产品与服务由大众化向个性化、特色化转变；研发与营销的分散局面，向系统的研究与产品营销相融合；技术由单一数据展示，向交互式沟通型延伸；人机分离管理状态，向人机合一的集中统一性平台拓展。

引领中国券商客户服务模式的创新

2008年，博览资讯在业内率先提出客户分级管理理念及方案，2009年，博览财经资讯通过历时一年的大量市场调研，走访56家证券公司编写并制作了全国首份《证券公司客户服务分级管理调研报告》。本报告旨在探索与总结中国证券经纪业务发展中的问题、趋势，并针对性提出解决方案，填补了国内在这一领域的空白，是中国首份对券商经纪业务在客户分级管理上的一份专业性调研报告！

本报告及方案正服务着全国30多家证券公司、约1500万证券投资者，而我们的理念也正引领并促进了券商客户服务模式的创新。